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《商周特刊》開竅學 2007.10.26 出刊 文/ 施成美
「挨罵」幾乎是職場中必然會遇到的問題。無印良品總經理王文欣從公關業、統一超商公關專員熬出頭，現為統一集團唯一、也是最年輕的女性總經理，她從被客戶、被老闆罵得臭頭中，逐漸體悟職場的EQ管理與對上、對外的溝通管理之道。
王文欣大學畢業任職於1家公關公司，1992年進入7-Eleven公關部，5年後升任管理職，再過9年後任無印良品副總經理，2007年2月升任無印良品總經理。
投入公關工作10多年的經驗，王文欣從剛畢業的生澀新鮮人，逐步晉升為業界的女強人、高階管理者，在保守的統一企業文化中原已相當不易，尤其能在以客戶滿意為使命的公關領域躥出，更顯見其高度的情緒管理能力。
公關人員是企業對外聯絡人，平常既要為企業客戶籌辦活動，還必須對媒體記者的要求隨伺在側、使命必達，例如，常會在深夜接到趕著截稿的記者要求一個數字，或是要求企業對於某突發事件的回應，於是手機必須時時保持暢通，否則光是「找不到人」，就會被記者罵到臭頭。
投入這樣一個吃力不討好的工作，因著對公關工作的熱愛，王文欣將被罵的壓力轉為努力的動力，得宜的應對方式成為統一集團重要的「化妝師」，最後更升任為統一集團首位女性總經理。
留著一頭披肩中長髮的王文欣，外表遠比實際年齡小，但更令人印象深刻的是其沉穩平和的態度，及幾乎不見起伏的情緒。
她坦言，平穩的個性並非天生，而是從工作中逐漸磨練得來的，「公關應該是最能磨練情緒的工作了吧！」從小她的家庭環境單純，順暢的求學過程，讓她與被責備這件事幾近絕緣，她笑稱，「原本我也是一個被父母捧在手心裡長大的小女生。」但這樣的平順過程卻在大學畢業進入公關公司後，畫下了休止符。
在公關公司工作的那1年，王文欣常遇到不合理的客戶，「我曾接到一通客戶的電話，劈頭就是一陣亂罵，讓我一時莫名其妙，不知如何回應，聽完後，就在位子上傷心的哭了起來，直到主管走來，教我如何『收拾』這種情緒。」
收拾情緒的第1課就是：「要哭也要到茶水間哭」，她笑道。從這次事件中，她學得了如何在被罵後控制負面情緒，讓自己維持較佳的工作心情。之後，她透過不時向前輩、同事請益，提升自己被罵的情緒管理能力。
情緒管理.第1課：學習正面思考
如何增強自己的情緒管理？王文欣說，正向思考最為重要，被上司、顧客責罵時，任誰都會沮喪，但此時切記不要鑽牛角尖，讓自己深陷低落情緒中，而是要思考對方責備的內容及正面意義，「換個角度想，責備也是一種要求，顯示對方對你有所期待，願意訓練你、給你機會。」用這樣的角度思考後，對於客戶或主管的責備就能逐漸釋懷，而採取正面的態度。
但遭逢挫折仍能正向思考，畢竟知易行難。王文欣坦承，這就是反覆練習的重要性，常向上司、前輩請教如何應對，跟同事交換被罵心得，獲得心理支援，於是從剛開始的傷心落淚，到學會淡然、釋懷，「這就是我一次次提醒自己正向思考的效果。」
「現代人一天工作動輒10幾個小時，若是整天在委屈中度過，只是讓自己過得不開心，受害最大的還是自己。」王文欣了解到「自己」才是自身情緒的主宰者，她也逐漸建立自己的工作哲學：「身在職場就是會被罵，只差在時間和次數問題。」
所以，她現在出席無印良品的新人訓練營時，都會告訴新人「不要怕被罵，工作一定會遇到被罵等挫折，只是時間來得早或晚，早點被罵可以早點磨練，未嘗不是件好事！」
再者，面對責難時，也可乘機省視工作對自身的價值。在公關公司，王文欣遇過形形色色的客戶。有一次活動時，一位蠻橫的客戶，竟要求公關人員負責原不屬其職務範圍的業務，當下她相當氣憤，「但稍後想到對公關工作的目的、熱情，氣憤就減少許多，還是努力完成那次任務。」
她說，工作不只是求得一份薪水，也是自我實現的方式，當遇到挫折、被客戶或上司誤解、責備時，當然會難過，也會萌生「大不了走人」的消極心態，但每想到公關工作帶給她的成就感，惡劣情緒頓時消減不少，讓自己再度充滿動力。
「對工作的熱情是面對被罵的最佳法寶，也是成長的關鍵。」有人因被上司或客戶痛罵，而淚灑辦公室，甚至悲憤離職；但也有人屢次被罵，卻不見改善。她強調，雖然一定會被罵，但也不能將被責難視為理所當然，而失去改善動力。有些人只求及格，久了上司難免疾言厲色，但這類員工對工作沒熱情，對事物缺乏好奇心，被罵也不在意，自然無法從中成長。
情緒管理.第2課：抽離情緒用詞 聽懂對方「到底要什麼？」
面對責罵，王文欣說，除了讓自己不受對方情緒影響，更重要的是，要學會聽懂對方「到底要什麼？」盡量剝除對方情緒化的用詞、聲音，抽離自己的情緒，不要被負面情緒帶著走，要去滿足對方的要求、期待，如此才能「面對它、處理它」，也才能從被責罵中學習、成長。
在統一企業擔任公關時，媒體記者是她最主要的客戶，也是最容易責罵她的人。王文欣說，她能體會記者的壓力，在報社長官、截稿時間壓力下，難免語氣不好、音量大了些，情況好的只是發牢騷，但更常見的是一陣指責，曾有一家媒體記者打電話給她，怒指她只給對手報獨家新聞，不滿統一的新聞處理方式。
「但事實並非如此。」王文欣說，遇到此種遭誤解的電話，即使對方態度惡劣，她仍會耐著性子聽完他的抱怨、指責，心裡直接過濾掉不堪字眼，而去聽他的訴求點，而後詳細解釋，並用委婉方式告訴對方，雙方可以如何努力避免類似的情況再度發生。
從與客戶(記者)的相處中，她發現，顧客將對企業的不滿，直接發洩到公關人員身上，是很自然的事，因此她習慣用委婉的語詞開頭，「客戶不滿，我一定會靜靜聽完他的抱怨，而且開頭一定說，『對不起，很抱歉，我了解……』，讓對方情緒獲得紓解，但也獲得友善回應。」
現已擔任總經理的她，有感於公關面對客戶責難的無奈，深切體會被罵的感受，也知道如何當個好上司、好客戶。現在，她管理部屬時，總是秉持著理性冷靜的原則，「有些員工較堅強，主管可直接點出缺失；有些人天生就比較脆弱，情緒管理未到位，主管就要用迂迴方式，點出他的問題。」儘管還要面對集團董事會對於營收目標的壓力，但王文欣隨時提醒自己勿將情緒傳染給部屬，「自己calm down(平靜)後再與同事討論工作處裡方式。」
身為主管，也要如此小心對待員工？王文欣則認為，情緒管理較差的人，專業能力並不一定有問題，只是EQ有待加強，所以認為仍應該給年輕人多一點機會，發揮潛力。
王文欣處理挨罵的6訣竅
1.正面思考：被罵表示對方對你有要求，期待你再進步。
2.懂得收拾負面情緒，例如到茶水間宣洩，而不要在座位上就哭起來，以免予人過於情緒化、不專業的形象。
3.排除對方責罵時的語氣、負面用詞，而聽進對方「要什麼」，了解對方的目的、要求，以便日後改善。
4.靜靜聆聽對方責罵，以委婉語詞開頭，例如「對不起，很抱歉，我了解……」。
5.用更多的服務回應責難，以表現自己誠意，改善雙方的互動。
6.用工作的熱情消減被罵的負面感受。
王文欣小檔案
年齡：38歲
學歷：政大廣告系學士
經歷：台灣無印良品副總經理、統一超商公共事務室部長、統一超商公關課經理、統一超商公關專員、聯太公關公司
現職：台灣無印良品總經理
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